患者满意是医院服务标准！走近患者，了解他们的需求和评价,从就医者的角度来看医院的管理和服务质量,力求让“患者满意”这个最有效的指标衡量医院服务品质。这就是滨医附院成立回访中心的宗旨和目的。

2011年6月医院回访中心成立三年多来,实现了对出院患者回访全覆盖,截至2014年8月已回访245240位患者(家属),10584位患者参与医院管理,提出了他们的建议或要求,14595人对医务人员、物业人员的工作给予赞赏。回访中心平均每年向医院反馈50万字的回访记录,涵盖医护质量、收费管理、后勤保障、就医环境等医院管理多方面的内容。

2012年2月,医院成立“客户服务部”,将预约诊疗、事务咨询、健康宣教与病人回访工作相融合,患者来院前足不出户即可享受到专业人员的预检分诊、健康问询、特色诊疗等咨询服务,离院后也可通过客服部答疑解惑,排解困难。同时,医院敞开大门听民意,有8768位被回访者参与医院管理,在电话中提出了他们的建议或意见。患者在出院后与医院进行沟通,减少了顾虑,同时为规范管理,客服部不断将各项工作标准化、制度化,2013年第三季度的成功回访率为96.68%,比2012年(92.76%)提高了3.92%,让更多的患者更感受到医院责任意识和真诚关怀。

医务人员怎样怎样才能让患者患者更满意?老百姓心目中的好大夫、好护士是怎样的标准?在思考和不断地改进中,医院更加注重工作细节和效率,2013年第三季度的表扬率(6.61%)较第一季度(4.78%)提高了1.83%。

2013年1月,滨医附院出台了《出院病人回访信息处理办法》,成立了由各职能科室负责人为成员的回访信息处理小组,从患者的声音中寻找自身管理中的“短板”和薄弱环节。护理部从回访意见出发,每月在护士长会议上对回访反映问题分析、总结、讲评,促使各科室寻找自身不足。门诊部为改善患者回访中提出的诊室秩序问题,从设施、医师、导医等多方面进行规范,努力实现门诊医患一对一服务；

医院专门成立了“物业监管科”,对患者回访中提出的病房卫生、消毒隔离、垃圾分类和倾倒等有针对性地进行监督,并将调查结果与各物业公司的考评挂钩,患者在2013年第三季度对物业管理的不满率比第一季度降低了6.51%。医保处根据患者提出的商业保险患者复印材料难的问题,在出院结算窗口设立了复印机。客服部将患者回访中常见不满或抱怨问题汇集成册,在每一间病房安装了《住院患者服务指南》书架,方便了患者的生活和就医。

统计显示,2013年第三季度的医护质量满意率为99.03%,较第一季度(98.69%)提高了0.34%,其中医疗管理因医患沟通、服务态度比例减少而变化明显。

“以病人为中心”,医院不断完善和改进管理和服务意在“患者满意”。医院提供回访促进沟通,让理解医院和医疗行为,引导患者参与医院的管理,提高患者满意度,促进了医患间和谐。

服务与时俱进

在坚守与创新中惠民利民

从8月14日起,滨医附院紧跟时代潮流,相继开通了官方微博和微信公众平台,进入功能试运行阶段。医院微博、微信的建立,不仅可以运用互联网技术更好地帮助病人,通过创新服务方式给医院和科室带来更多发展机遇。

这仅仅是医院紧跟时代潮流,优化服务模式的一个小细节。为解决基层群众看病难、看病贵问题,滨医附院出台便民惠民20条,扎实开展医疗门诊“三增一禁”便民正风行动。

针对医院门诊量大的特点,为满足患者的就诊需求,医院全年所有双休日、节假日均安排专家门诊和普通门诊。每年自5月1日-10月1日,针对患者来院较早的特点,医院专家门诊提前到7:30,全年每天门诊收费、检验、超声、CT、磁共振等窗口部门,及患者较多的科室,提前至7:30开诊,MRI等检查较繁忙的科室,中午及夜间均值班,直到完成当天所有患者的检查为止,儿科门诊24小时值班,6月1日-8月31日,医院增设内科、外科、妇产科夏季夜间门诊,值班时间为18:00-20:00。

医院推出网络、电话、现场预约,实行多渠道信息化预约诊疗工作。预约号源全部放开,实施分时段、长期预约、医技预约、床位预约。医院导医台为方便行动不便的病人就诊,提供轮椅接送及搀扶服务。免费提供纸杯、热水、老花镜、针线包、雨伞等各种便民服务。提供电话咨询,并对就诊病人提供免费测血压服务。

便民惠民举措不断的背后,是这所年轻的三甲医院对优质服务的不辍追求和累累硕果:医院相继推行了“星级护理”、“温馨服务”和“3H”规范化护理服务,2010年“亲情护理,完美服务”护理服务获全省“两好一满意”十大服务品牌(列第3位),先后有10个病区被评为国家级、省级优质护理示范病房,8个病区被授予省级青年文明号。

如今,为了让黄河三角洲的人民群众能够享受到更加贴心的医疗服务,医院实行院长领导下的护理部主任负责制,执行护理部主任、科护士长、护士长三级管理体系,全面倡导“以人为本”的服务理念,80%以上的病区开展无陪护服务,使病人对护理工作综合满意度达到95%以上；施行护理岗位资格准入制度,护士持证上岗率达到100%；突出加强专科护士培养,依托各临床重点专科,建设专科护理培训基地；加强护理人力资源合理配置,保证临床一线足够的护士配比,病房床护比达到现代化医院基本标准。

医院实施“三个三”工程,建立了优质护理服务的长效机制。新增2个省级优质护理示范病房；实施精益护理管理,建立了完善的护理质量控制体系和评价体系。2012年,在滨州市护理岗位技能竞赛决赛团体冠军就是从这里产生。

从前沿技术到精细化管理,从服务举措到护理服务长效机制,在探索中不断创新的步伐,折射的是滨州医学院附属医院人对完美服务的不懈探索和追求。

“有时,去治愈；常常,去帮助；总是,去安慰。”特鲁多医生的这句墓志铭,恰恰就是医疗机构从业人员的职业追求和价值体现。作为滨州医学院直属附属医院,在37年的发展历程中,特别是近几年的快速发展中,滨医附院人注意倾听来自患者的心声,着重解决攸关民生的问题,力求为百姓提供更优质高效的医疗服务。